La honorabilidad, ética, o probidad que debe mantener todo funcionario público son indiscutibles. No obstante consideramos que son criterios generales que deben reforzarse con lineamientos más específicos, algunos muy sencillos, que aplicados en el quehacer cotidiano podrían hacer la diferencia en la satisfacción del usuario, la efectividad del servicio y la percepción ciudadana. Algunos de ellos son los siguientes.
1. Identifica tus fortalezas. Cada individuo tenemos capacidades o habilidades más desarrolladas para unas tareas que para otras. Identificarlas nos permite enfocarnos en la búsqueda y ejercicio de aquellos roles en los que seamos más efectivos, adquiriendo a su vez la madurez para dimitir de aquellas actividades, e incluso de aquel cargo público que no está hecho para nosotros. La satisfacción profesional, el deber cumplido y el reconocimiento, están más próximos cuando hacemos lo que nos gusta. Si tienes personal bajo tu responsabilidad, identifica también sus fortalezas y aprovéchalas a favor de los objetivos institucionales.
2. Resuelve. La ciudadanía y tus superiores te plantearán problemas. En la interacción que tienes con ellos, ese es justamente su papel, mientras que el tuyo es ofrecer soluciones. Si en vez de ofrecer soluciones ofreces más problemas, tu trabajo no habrá servido. Quien acude por un servicio médico, como víctima de un delito, o para tramitar el permiso de un negocio con el que busca mantener a su familia, busca en ti un apoyo para solucionar, siendo poco profesional cualquier insinuación sobre tu hora de comida o tu falta de impresora; y en el peor escenario que sufra una desatención con la que tenga que dar varias vueltas innecesarias, cuando pudiste orientarle e incluso resolver correctamente desde un principio.
3. Sé amable con todos. Atender amablemente a la gente agradable lo hace cualquiera, el desafío es enfrentar con la misma calidad al usuario que a veces es desatento, miente e incluso es grosero. Tu función sigue siendo la misma, ofrecer un servicio de calidad y no enjuiciar personalidades difíciles. Si lo que el ciudadano pide es apegado a la ley y está en tus manos ayudar, hazlo. Regañar al usuario no es tu responsabilidad y constituye un abuso de poder, “cuántas veces quiere que le explique”, “por qué sigue con él si la golpea” o “usted tuvo la culpa” son expresiones tan frecuentes como inaceptables en el servicio público.
4. Sé leal. Básicamente, los ciudadanos te dicen “qué” y tus superiores te dicen “cómo”. A ambos debes lealtad porque en sus indicaciones habrá de reflejarse la voluntad general de la ciudadanía, respaldada por el Derecho. Haber sido recomendado no es malo, al contrario en muchos casos constituye un requisito formal durante la selección de personal. A quien te recomendó también debes lealtad personal, pero esta se honra simplemente empeñando el mayor de tus esfuerzos de manera legal, ética, proactiva e institucional, no sirviendo a intereses distintos a los de la sociedad.
5. Conoce el Derecho. El Derecho se diseñó para servir a la sociedad y no al revés. Para una máxima optimización de tus atribuciones, sean en alguna barandilla o titularidad de área, debes conocer los alcances legales del cargo que desempeñas. Cuando la razón y el sentido común te dicen que algo no está bien, seguramente encontrarás alguna norma jurídica o procedimiento que lo corrobore. Bajo esta reflexión podrás evitarle al ciudadano trámites absurdos e innecesarios, que se exigen simplemente porque “siempre se han hecho así”.
6. Reconoce y consulta. También es correcto decir “no se” o “disculpe, me equivoqué”. En sobrados casos el servidor público no tiene idea de cómo resolver y simplemente responde que no se puede, sólo porque nunca se lo habían planteado. Nadie somos “todólogos” y es un gran valor añadido que preguntes a quien tenga más experiencia o pericia, si es posible o no atender la solicitud. En el mismo sentido hay peticiones procedentes que terminan obstruidas por servidores públicos que no desean retractarse de algún error. Esto último no sólo es incorrecto, sino que en algunas legislaciones puede constituir un delito.
7. Pregúntate por qué quisiste ser servidor público. Si tu respuesta guarda relación con el éxito económico y lujos excesivos, es recomendable optar por actividades distintas al servicio público, tal como las empresariales o comerciales, en donde ello se puede lograr sin necesidad de sacrificar tu dignidad, tu honra ni tu libertad. Si es el poder, sólo es aceptable el poder para servir al interés general. Si eres de las personas a las que les frustra el sistema político disfuncional y la apatía de los servidores públicos, entonces lejos de apartarte, quizá sea tu perfil de los más necesarios en la función pública.
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*Máster en Derecho Penal y en Criminología por la Universidad de Barcelona / Coordinador Ejecutivo de Procuraduría General de Justicia de Baja California /
Presidente Academia de Ciencias Penales de Universidad Autónoma de Baja California, Fac. Derecho, Tijuana.
Enlace a periódico El Mexicano de fecha 24 de julio de 2019